Verkossa tehtävät ostokset kasvattavat suosiotaan vuosi vuodelta. Kuluttajatutkimuksen mukaan pelkästään vuonna 2019 suomalaiset tekivät verkko-ostoksia noin 13,8 miljardin euron arvosta.[1] Verkko-ostosten suosion kasvaessa onkin hyvä käydä läpi siihen liittyvää juridiikka – mitkä ovat kuluttajan oikeudet, mitkä ovat myyjän velvollisuuden sekä miten toimia, jos ostetussa tuotteessa tai palvelussa on virhe. Etäkauppaan ja kuluttajalainsäädäntöön liittyy paljon erikseen säänneltyjä erikoistilanteita, joita ei tässä kirjoituksessa ole tarkoitus käsitellä. Tämän kirjoituksen tarkoituksena on antaa pikainen, mutta kattava kuvaus kuluttajan yleisistä oikeuksista, kun hän ostaa tuotteita etämyynnin kautta.
Kuka on kuluttaja
Suomessa kaupankäynnissä kuluttajansuojaa ja kuluttajan oikeuksia säännellään kuluttajansuojalailla (38/1978, KSL). Kuluttajansuojalakia sovelletaan niin sanotussa kuluttajakaupassa eli kaupankäynnissä, jossa yksityinen henkilö ostaa tuotteita tai palveluja elinkeinonharjoittajalta (KSL 1 §). Kuluttajalla tarkoitetaan luonnollista henkilöä, joka hankkii kulutushyödykkeen itselleen. Kulutushyödykkeellä tarkoitetaan tavaroita, palveluita sekä muita hyödykkeitä ja etuuksia.
Kuluttajansuojalaissa elinkeinonharjoittajalla tarkoitetaan luonnollista henkilöä taikka yksityistä tai julkista oikeushenkilöä, joka taloudellista hyötyä saadakseen ammattimaisesti myy tai muutoin tarjoaa kulutushyödykkeitä kuluttajille (KSL 5 §). Tämä siis tarkoittaa lähtökohtaisesti kaikkia niitä tahoja, jotka myyvät tuotteita kuluttajille ammattimaisesti. Elinkeinonharjoittajan koolla tai myyntitavalla ei ole merkitystä. Jos yksityinen henkilö ostaa tuotteen tai palvelun toiselta yksityiseltä henkilöltä ei kuluttajansuojalakia sovelleta tällaisessa tilanteessa. Näitä tilanteita ovat esimerkiksi ostettaessa Facebookin kirpputorilla yksityishenkilön myymiä tuotteita. Kuluttajansuojalakia ei sovelleta myöskään elinkeinonharjoittajien välisiin kauppatapahtumiin. Näihin tilanteisiin sovelletaan pääasiassa kauppalakia (355/1987) ja osin myös Ruotsin vallan ajoilta periytyvää kauppakaarta (3/1734).
Milloin kyse on etämyynnistä
Kuluttajan kannalta on merkitystä ostaako hän tuotteen tai palvelun suoraan (välittömästi) elinkeinonharjoittajalta vai etämyyntinä. Suora tai välitön myyntitapahtuma tarkoittaa esimerkiksi sitä, kun menet kauppaan ja otat purkin maitoa hyllystä, ja maksat tämän kaupan kassalla ennen poistumista.
Kuluttajansuojalain mukaan etämyynnistä on kyse, kun ostosopimus syntyy etäviestintä käyttämällä. Etäviestimellä tarkoitetaan internetiä, sähköpostia, tekstiviestiä, puhelinta, televisiota, postimyyntiluetteloa tai muuta välinettä, jota voidaan käyttää sopimuksen tekemiseen ilman, että osapuolet ovat yhtä aikaa läsnä. Tämä tarkoittaa esimerkiksi tilannetta, jossa kuluttaja ostaa Zalando-verkkopalvelun kautta vaatteita. Etämyyntiä ovat myös tilanteet, joissa kuluttaja ostaa tuotteet verkkopalvelussa, mutta hakee tilauksen itse kaupasta. Esimerkki tällaisesta palvelusta on päivittäistavarakauppojen kauppakassipalvelut. Myös tilanne, jossa kuluttaja tilaa tuotteet kauppaan ja maksaa ne normaalisti kaupan kassalle, on etämyyntiä. Tämä johtuu siitä, että kuluttaja on tehnyt tilauksen etänä ja tämän katsotaan olevan ostotapahtuman juridinen aloituskohta. Kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytännön mukaan tuotteen toimitustavalla ei ole merkitystä arvioitaessa, on kyseessä etämyyntisopimus kannalta, vaan riittävä on, että itse sopimus on tehty etänä.
Etäkaupassa kuluttajalla on huomattavasti laajemmat tarkastus- ja palautusoikeudet kulutushyödykkeeseen kuin välittömässä suoramyynnissä. Myös elinkeinonharjoittajan toimintaa ohjataan tarkemmin etämyyntitilanteissa. Peruste suurempaan kuluttajan suojaamiseen etäkaupassa on kuluttajan rajoitteellinen mahdollisuus tutustua tuotteeseen ja tarkastella sitä ennen ostopäätöstä.
Kuluttajalle annettavat tiedot ennen sopimusta
Kuluttajalle on ennen etämyyntisopimuksen tekemistä annettava KSL 5:9 § mukaiset tiedot kulutushyödykkeestä. Näitä tietoja ovat tuotetta tai palvelua koskevat tiedot siinä laajuudessa kuin on asianmukaista ottaen huomioon kulutushyödyke ja sen käyttö. Asianmukaisilla tiedoilla tarkoitetaan tietoja sillä tarkkuudella, että kuluttajan voidaan katsoa olevan tietoinen siitä, millainen tuote on. Nyrkkisääntönä voidaan pitää, että mikäli jollakin tiedolla on tai voi olla merkitystä asiakkaan ostopäätöksen tekemiseen, tulisi se ilmoittaa.
Muita ilmoitettavia tietoja ovat kulutushyödykkeen kokonaishinta veroineen, tai jos täsmällistä hintaa ei voida kohtuudella laskea etukäteen, hinnan määräytymisperuste. Kokonaishinnan ilmoittamisella tarkoitetaan esimerkiksi useasta osasta koostuvan tuotteen tai määräaikaisen kuukausilaskutettavan palvelun lopullista hintaa. Mikäli elinkeinonharjoittaja ei ole antanut ennen sopimuksen tekemistä kuluttajalle tietoja lisäkuluista tai muita kustannuksia koskevia tietoja, kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa tällaisia lisäkustannuksia.
Etämyynnissä elinkeinonharjoittajan on toimitettava kuluttajalle vahvistus etämyyntisopimuksesta kohtuullisessa ajassa, mutta kuitenkin viimeistään tavaroiden luovutusajankohtana tai ennen kuin palvelun suorittaminen aloitetaan. Mikäli kuluttajalla on peruuttamisoikeus tuotteeseen tai palveluun, on hänelle lisäksi toimitettava peruuttamislomake.
Palautusoikeus etäkaupassa
Etäkaupan merkittävin ero perinteiseen suoraan kauppaan on kuluttajan lainmukainen peruuttamis- ja palautusoikeus (KSL 6: 14 §). On yleinen harhaluulo, että kuluttajalla on aina oikeus palauttaa kaupasta ostamansa tuote tietyssä ajassa. Useat elinkeinonharjoittajat myöntävät itsenäisesti tällaisen palautusoikeuden, mutta mitään lainmukaista velvoitetta tähän ei ole. Etäkaupassa tällainen oikeus on lähtökohtaisesti aina, paitsi laissa erikseen mainituissa erikoistilanteissa (KSL 6:16 §), joita tässä kirjoituksessa ei käsitellä.
Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalla on oikeus peruuttaa etämyyntisopimus ilmoittamalla siitä viimeistään 14 päivän kuluttua palvelusopimuksen tekemisestä, kauppasopimuksessa tavaran vastaanottamisesta taikka, jos kyse on tavaroiden säännöllisestä toimittamisesta, ensimmäisen tavaraerän vastaanottamisesta. Yksinkertaistettuna, jos tilaat tuotteen verkkokaupasta, palautusajankohta lasketaan hetkestä, kun olet vastaanottanut postipaketin, jossa tilattu tuote on. Peruuttaminen on tehtävä peruuttamislomakkeella tai muulla yksiselitteisellä tavalla. Kilpailu- ja kuluttajaviraston kannanoton mukaisesti peruuttaminen tulee olla kuluttajalle aina vähintäänkin yhtä yksinkertaista kuin peruutettavan tuotteen tai palvelun ostaminen. Laissa asetettu palautusaika on vain minimi ja elinkeinonharjoittaja voi pidentää tätä aikaa haluamansa mittaiseksi (esimerkiksi XXL-kaupassa tämä on 100 päivää, tarkistettu 19.04.2020).
Jos kuluttaja peruuttaa etämyyntisopimuksen, hänen on palautettava vastaanottamansa tavara viivytyksettä, mutta viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen tekemisestä. On hyvä muistaa, että pelkkä tavaran palauttaminen ei riitä kaupan peruuttamiseen, vaan kuluttajan on nimenomaisesti ilmoitettava halustaan peruuttaa sopimus. Kuluttajan on myös vastattava tavaroiden palauttamisesta johtuvista välittömistä kuluista, jollei elinkeinonharjoittaja ole sitoutunut vastaamaan niistä.
Elinkeinonharjoittajan on viimeistään 14 päivän kuluttua peruuttamisilmoituksen saatuaan palautettava kuluttajalta saadut maksusuoritukset. Elinkeinonharjoittajalla on kuitenkin oikeus pidättyä maksujen palautuksesta, kunnes hän on saanut tavaran kuluttajalta takaisin. Palautusmaksu on aina suoritettava samalla maksutavalla, jota kuluttaja käytti alkuperäisessä liiketoimessa. Peruuttamisoikeuden rajoitukset on lueteltu laissa tyhjentävästi (KSL 6:16§), eikä elinkeinonharjoittaja voi rajoittaa peruuttamisoikeutta muilla perusteilla, esimerkiksi siitä syystä, että tuote on alennusmyynnissä. Tietyissä tilanteissa edes myyntituotteen pakkauksen rikkominen ei estä tuotteen palauttamista (Kuluttajariitalautakunta 3635/2005).
Kuluttajakaupan virheestä voi valittaa Kilpailu- ja kuluttajavirastoon tai yleisesti siviilioikeudellisin menettelyin tuomioistuimissa. Ennen riidan syntymistä tehdyn sopimuksen ehto, jonka mukaan elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välinen riita-asia on ratkaistava välimiesmenettelyssä, ei sido kuluttajaa.
Tämä kirjoitus on aiheensa ja pituutensa puolesta vain pintaraapaisu kuluttajaoikeuteen ja myöhemmin tulemmekin julkaisemaan lisää kuluttajaoikeudellisia kirjoituksia erityistilanteisiin tai spesifien tuotteiden myyntiin liittyen.
Lue lisää kuluttajaoikeudellisia kirjoituksiamme: https://www.kpflaki.com/blog/categories/kuluttajaoikeus
Mikko Kaunisvaara
OTM, BBA
Lakimies
Lakitoimisto KPF
[1] https://www.paytrail.com/hubfs/Verkkokauppa-Suomessa-2019.pdf?hsLang=fi
Comments